Aramalar

Bir müşteri WhatsApp numaranızı arayabilir ve bir temsilci ConnectWiz üzerinden cevaplar — tarayıcıda ya da telefon uygulamasında. Bu sayfa aramanın temsilci tarafını anlatır. Numaranızın ne zaman cevaplandığı ve o saatlerin dışında ne olduğu için bkz. Arama santralı.

Cevaplama

Gelen arama, oturum açtığınız her cihazda çalar — tarayıcıdaki panel ve telefonunuzdaki ConnectWiz uygulaması. Birinde cevaplamak diğerlerini susturur.

• Cevapla sizi bağlar.
• Reddet aramayı sizin için sonlandırır. Sonrasında ne olacağı santralınıza bağlıdır — arama bir meslektaşınıza ya da sıraya gidebilir.

Telefonda arama, işletim sisteminin kendi arama ekranını kullanır; yani başka herhangi bir arama gibi davranır: kilit ekranında çalar ve telefonun tuşları beklediğiniz gibi çalışır.

Sesli AI asistan cevapladığında

Bir sesli asistan aramaları kendisi cevaplayacak şekilde ayarlıysa, aramayı kimsenin telefonu çalmadan alır. Panelde ve telefonlarda hiçbir şey çalmaz, kimse yanlışlıkla Cevapla'ya basamaz.

Bunun yerine aramaları karşılayan herkes panelin köşesinde AI asistan yanıtladı kartını görür:

• arayanın adı ve aramanın geldiği hat;
• hangi asistanın, ne zamandır konuştuğu;
• Asistanın söyledikleri, canlı olarak. Arayanın tarafını da görmek için karttaki Canlı altyazı'yı açın (transkripsiyon dakikanızı kullanır). Sessiz anlar yazıya dökülmez; asistan arayanın istediği dile geçtiğinde arayanın altyazısı da o dile geçer;
• Devral — aramaya siz katılırsınız, asistan arayan için boşluk olmadan hattan çıkar;
• Konuşmayı aç — müşterinin konuşması.

Kart, arama bitince ya da biri devralınca kalkar.

Bir arama, bir kart. Aramada siz de varsanız — aramayı asistana siz verdiyseniz ya da devralıyorsanız — arama yalnız kendi Görüşme sürüyor kartınızda görünür. O kartta asistan bandı (Devral, Asistanı durdur), Canlı altyazı ve konuşmaya dönüş yolu vardır; bu yüzden aynı arama için AI asistan yanıtladı kartı yanında ayrıca gösterilmez. Aramada olmayan çalışma arkadaşlarınız yalnız asistanın kartını görür.

Aynı anda çok arama. Köşede en çok iki kart açık kalır. Bir kişiyi bekleyen çalan arama her zaman önce yer alır; asistanın yürüttüğü aramalar sonra gelir. Geri kalan her şey yığının en üstündeki tek bir hapta sayılır, örneğin AI asistan 7 aramada · 3 çalıyor +8 daha. Tıklayınca diğer aramaların listesi açılır; birine tıklayınca kartı açılır. İmleciniz yığının üzerindeyken altında hiçbir şey kaymaz: yeni arama hapta bekler, imleci çekince açılır. Açık olsun olmasın her çalan arama çalmaya devam eder.

Telefonda. Asistan herhangi bir aramadayken uygulama her ekranın üstünde tek ince bir şerit gösterir: AI asistan Ayşe ile görüşüyor ya da AI asistan 3 aramada · 1 arama bir kişiyi bekliyor (arayan bir kişiyi bekliyorsa kırmızı). Dokununca arama (ya da aramaların listesi) açılır. Arama ekranında arayan, hat, asistanın ne zamandır hatta olduğu, canlı olarak söylenenler (en yeni satırı izler; geri okumak için yukarı kaydırın, En yeni sizi aşağı indirir), Canlı altyazı anahtarı, Devral, Durdur (yalnız sesli asistanları yönetebilenler) ve Konuşmayı aç var. Devral önce sorar, sonra aramayı telefonunuza alır; asistan boşluk olmadan çıkar. Telefonunuz başka bir aramadayken sunulmaz.

Asistan aramayı alamazsa ekip her zamanki gibi çalınır. Bu, asistan aynı anda alabileceği kadar aramadaysa (ayarlarındaki Aynı anda en fazla arama) ya da cevapladığı bir aramaya katılamadıysa olur. İkinci durumda arayan zaten bağlıdır — Cevapla sizi doğrudan aramaya katar.

Asistanın bir an önce aldığı bir çalmada Cevapla'ya basarsanız panel, aramanın asistanda olduğunu söyler.

Asistanı durdurmak

Asistan konuşurken Devral ile Asistanı durdur yan yana görünür (Durdur yalnız sesli asistanları yönetebilenlere):

• Devral — arayanla hemen siz konuşursunuz.
• Asistanı durdur — asistan hattan çıkar ve arayan hattınızın bekleme müziğiyle beklemeye alınır; bir kişiyi bekler. Bant kırmızıya döner: Arayan beklemede, bir kişiyi bekliyor. Devral aramayı gösteren her ekranda, aramayı alabilen herkes için orada kalır.

Asistan hattan kendiliğinden çıktığında da aynısı olur (örneğin çalışma alanında sesli asistanlar kapatıldığında ya da AI sağlayıcısıyla bağlantısı koptuğunda): arayan sessizlik değil bekleme müziği duyar, arama Devral ile bir kişiyi bekler.

Biri Devral'a bastığında bekleme müziği o kişinin mikrofonu bağlanana kadar çalmaya devam eder, sonra durur; arayan boşluk duymaz. Medya köprünüz bu tür bir aramayı beklemeye alamıyorsa kırmızı bant, arayanın hatta olduğunu ama kimsenin konuşmadığını söyler — aramayı hızla devralın.

Asistan durduğunda kimsenin telefonu çalmaz: işaret, karttaki kırmızı bant (ve telefondaki kırmızı şerit).

Dinleme

Karttaki Dinle'ye basarak aramayı, katılmadan, olduğu anda tarayıcınızda dinlersiniz — arayanı da asistanı da.

• Yalnızca siz duyarsınız. Mikrofonunuz hiç kullanılmaz: arayan da asistan da sizi duyamaz, aramada hiçbir şey değişmez.
• Dinlerken kartta Dinleniyor… yazar. Hoparlör düğmesiyle sesi kendi tarafınızda kapatıp açarsınız, Durdur dinlemeyi bitirir.
• Dinlerken Devral'a basarsanız önce dinleme durur, sonra her zamanki gibi aramaya katılırsınız.
• Arama bitince ya da biri devralınca dinleme kendiliğinden durur.
• Kartı görüp aramayı devralabilen herkes dinleyebilir. Aynı aramayı birden çok kişi dinleyebilir.
• Her dinlemenin başlaması ve bitmesi çalışma alanının denetim kaydına yazılır (kim, hangi arama, ne zaman, ne kadar süre).

Dinle yalnızca medya köprünüz destekliyorsa görünür. Arayana ayrıca birinin dinlediği söylenmez; her aramadaki kayıt anonsunun aynısını duyar. Politikanız gerektiriyorsa anons metninizin dinlemeyi de kapsadığından emin olun.

Müşteriyi geri arama

WhatsApp, bir işletmenin müşteriyi canı istediğinde aramasına izin vermez. Müşterinin önce izin vermesi gerekir; Arama izni iste bunu talep eder. Arama düğmesi ancak müşteri kabul edince görünür — öncesinde değil, çünkü çalışmayan bir düğme hiç olmayan düğmeden kötüdür.

Cevapsız aramalar görüşmede durur; izin varsa Ara düğmesi oradadır.

Bekletme

Beklet, müşteriyi bekleme müziğine alır ve sizin tarafınızı susturur. Devam et onu geri getirir.

Burada iki şey bilinçlidir:

• Müşteri asla sessizlik duymaz. Bekletme demek müziğin çalması demektir. Müzik çalınamıyorsa bekletme hiç gerçekleşmez — panel size müşterinin hâlâ bağlı olduğunu ve konuşmaya devam etmeniz gerektiğini söyler. Sessizlik, aramanın düşmesinden ayırt edilemez; aramanın düştüğünü sanan müşteri kapatır.
• Kararı ekranınız değil sunucu verir. Düğme, medya katmanı onayladıktan sonra durum değiştirir, öncesinde değil. Bekletme başarısız olursa size açıkça söylenir; açık bir mikrofonun üzerine "beklemede" rozeti konmaz.

Bağlantınız koparsa

Arama sırasında kendi bağlantınız koparsa müşteri ölü bir hatta bırakılmaz, otomatik olarak bekletmeye alınır — panel şunu yazar: "Müşteri beklemeye alındı (bağlantı sorunu) — bekleme müziği duyuyor."

Oradan sonra ConnectWiz bir merdiveni iner ve nerede olduğunuzu size söyler:

1. Kendi diğer cihazlarınızdan aramayı alması istenir. Telefon uygulamanız açıksa orada çalar.
2. Cihazlarınız cevaplamazsa arama ekibe teklif edilir.
3. Kimse almazsa arama, müşteriyi süresiz bekletmek yerine dürüstçe sonlandırılır.

Bunlar olurken müşteri bekleme müziği duyar; yani hat hiçbir an sessizleşmez.

Sesi başka bir cihaza taşıma

Sesi buraya al, devam eden bir aramayı o an kullandığınız cihaza taşır — telefondan bilgisayara ya da tersine. Müşteri boyunca bağlı kalır: önce yeni cihaz katılır, sonra eskisi ayrılır; yani boşluk oluşmaz.

Taşıma başarısız olursa hiçbir şey değişmez — arama bulunduğu yerde devam eder ve bu size söylenir.

Siz konuşurken gelen ikinci arama

Siz konuşurken başka bir arama gelirse seçersiniz:

• Beklet ve devam et — mevcut müşteriniz bekleme müziğine alınır, yeni aramayı alırsınız.
• Bitir ve devam et — mevcut arama sonlanır.
• Aramada kal — yeni arama alınmaz.

Sonra geri geçmek, diğer müşteriyi sırayla bekletmeye alır. Panel, kimin bekletileceğini — adını biliyorsa adıyla — her zaman yazar.

Aramayı devretme

Devret, aramayı bir meslektaşınıza ya da bir departmana verir.

Sıra önemlidir ve güvenli olanı seçilmiştir: önce arayan bekletmeye alınır, ancak ondan sonra meslektaşınız çaldırılır. Arayan, cevaplanmayabilecek bir telefonun çalışını hiçbir zaman dinlemez.

Devir bir tekliftir, emir değil. Meslektaşınız "Size bir arama devrediliyor" uyarısını görür ve alabilir ya da reddedebilir.

• Reddederse ya da kimse zamanında cevaplamazsa arayan hâlâ beklemededir ve size geri döner. Hiçbir şey kaybolmaz.
• İptal et ve arayana dön, çalma sürerken istediğiniz an geri alır.
• Görüşmeyi de taşı, sohbeti de aramayla birlikte devreder; meslektaşınızın önünde geçmiş olur.

Devir listesi kimin gerçekten uygun olduğunu gösterir — Uygun, Meşgul, Uzakta, Çevrimdışı ve kimin zaten aramada olduğu — böylece alamayacak birine arama teklif etmezsiniz.

Önce meslektaşınızla konuşmak (danışmalı devir)

Önce onunla konuş kutusunu işaretlerseniz devir bir emir değil bir soru olur. Meslektaşınız açar ve — hiçbir şey yer değiştirmeden önce — ikiniz konuşursunuz: "Elimde şöyle bir müşteri var, alır mısın?"

Arayan bu konuşmanın tek kelimesini duymaz. Meslektaşınızın telefonu çalmadan önce beklemeye alınır, devir tamamlanana kadar müzik dinler; ikinizin konuşması kaydedilmez ve dökümü çıkarılmaz.

Siz konuşurken arama hâlâ sizdedir:

• Devri tamamla aramayı devreder. Meslektaşınız gerçekten bağlanana kadar pasif kalır — yani arayanı var olmayan bir mikrofona veremezsiniz. Takas boyunca arayan beklemede kalır; meslektaşınız hazır olduğunda Devam'a basıp onunla konuşmaya başlar.
• Vazgeç, aramaya dön danışmayı kapatır ve sizi doğrudan arayanla baş başa bırakır.
• Meslektaşınız kapatırsa ya da bağlantısı koparsa arama yine sizdedir ve arayan yine beklemededir — panel hangisinin olduğunu söyler.
• Konuşurken SİZİN bağlantınız koparsa, arayanın yüzüne kapatılmaz: arama meslektaşınıza geçer — zaten hatta ve zaten "evet" demiş bir temsilcidir. Ekranı *"meslektaşınızla danışıyorsunuz"*dan olağan arama denetimlerine döner; arayan hâlâ beklemededir ve Devam'a basmalarını bekler.

Danışma açıkken sade Devam düğmesi görünmez — arayana yukarıdaki iki düğmeyle dönersiniz ve ikisi de önce meslektaşınızla konuşmayı düzgünce bitirir. Meslektaşınızın ekranında danışma salt-okunur bir not olarak durur: arama sizdeyken devretmek ya da geri almak onların elinde değildir.

Seçenek görünmüyorsa, hesabınızdaki arama sistemi henüz tek aramada iki temsilciyi taşıyamıyordur. Taşıyabildiği gün kendiliğinden görünür.

Bu seçenek mobil uygulamanın karşı tarafında yoktur: telefonundan alan bir meslektaş aramayı her zamanki gibi alır ve müşteri yerine sizi duyar.

Kayıt ve dökümler

Kanalınızda arama kaydı açıksa, arama bitince kayıt ve dökümü görüşmede belirir. Döküm kimin konuştuğunu — Temsilci ya da Müşteri — etiketler; böylece bir metin yığını değil bir diyalog olarak okunur.

Kaydın arayana duyurulması gereken yerlerde ConnectWiz duyuruyu çalar; görüşme, duyurunun gerçekten duyulup duyulmadığını gösterir — yani varsayımda bırakılmazsınız.

Bir şey ters gittiğinde

Aramadaki her hata mesajı, yalnızca bir şeyin başarısız olduğunu değil, müşterinin hangi durumda olduğunu söyler:

• "Arama bekletilemedi — müşteri hâlâ bağlı, konuşmaya devam edin."
• "Ses buraya taşınamadı — hiçbir şey değişmedi, arama diğer cihazınızda devam ediyor."
• "Devir reddedildi. Arayan hâlâ beklemede — hazır olduğunuzda geri alın."

Bu bilinçlidir. Canlı bir arama sırasında cevaplanmaya değer tek soru şudur: "müşteri şu anda ne duyuyor?"

İlgili sayfalar

• Arama santralı — çalışma saatleri, bekleme sırası ve sesli menü
• Kanallar — WhatsApp numarası bağlama ve aramayı açma
• Gelen kutusu — aramanın ait olduğu görüşme