Görüşmeler ve durumlar

Görüşme, bir kişiyle olan tek bir konu (thread) dizisidir. Zamanla alışverişi yapılan mesajları toplar, konu yaşam döngüsü boyunca ilerledikçe bir durum izler ve yanıtı üstlenen bir temsilciye atanabilir.

Görüşmeler çalışma alanınıza aittir ve başka bir alana asla görünmez.

Bugün nerede

Tam gelen kutusu ekranı, yönetim panelinin o kısmı geldikçe yayınlanır. Bugün görüşme modeli, durumları, ataması ve aşağıdaki eylemler API üzerinden (/api/conversations) kullanılabilir. Bu sayfa, ürünün gerçekten uyguladığı davranışı anlatır.

Bir görüşme neleri tutar

Alan	Anlamı
Kişi	Konudaki kişi (isteğe bağlı — bir konu anonim başlayabilir).
Departman	Konunun ait olduğu yönlendirme grubu (isteğe bağlı). Bkz. Konuşmaları düzenleme.
Atanan temsilci	Yanıtı üstlenen personel (isteğe bağlı).
Durum	Konunun yaşamında nerede olduğu — aşağıya bakın.
Kaynak	Konunun geldiği kanal (örneğin sohbet bileşeni veya API).
Başlık	Konu için isteğe bağlı kısa bir etiket.
Puan	İsteğe bağlı 1–5 memnuniyet puanı.
Son mesaj zamanı	En son mesajın ne zaman geldiği.

Görüşmenin üstündeki eylemler

Açık bir görüşmenin üstündeki ikon sırası eldeki yeri ölçer ve gerçekten sığan kadar eylemi gösterir. Sığmayanlar — kendi ikonu olmayan Başka bir görüşmeyle birleştir ve Kalıcı olarak sil gibi eylemlerle birlikte — sıranın sonundaki ⋯ menüsüne geçer.

Bundan iki sonuç çıkar ve ikisi de bilinmeye değer:

• Hiçbir eyleme ulaşılamaz hâle gelmez. Pencerenin, bölmelerin genişliği ya da diliniz ne olursa olsun her eylem ya bir düğmedir ya da ⋯ içindeki bir satırdır. ⋯ tam olarak içinde bir şey olduğunda görünür ve etiketi kaç eylem taşıdığını söyler.
• Pencereyi daraltmak bir yetkiyi değil, yalnızca bir kısayolu alır. Konuşma bölmesi daraldıkça en seyrek kullanılanlar önce ⋯'ye katlanır — dışa aktarma, engelleme, akış — gün boyu kullandıklarınız (arama, tamamla, askıya al, gereksiz işaretle, etiketler) en uzun süre dışarıda kalır. En dara sıkıştığında sıra tek başına ⋯ olur ve hepsini yine taşır.

Yetkiniz olmayan bir eylem sessizce kaldırılmaz; görünür ve pasif olur, gerekçesi de ipucu metninde yazar — böylece var olduğunu görür ve isteyebilirsiniz.

Durum yaşam döngüsü

Her görüşme bir seferde tek bir durum taşır. Durumlar şunlardır:

Durum	Ne anlama gelir
Open (açık)	Etkin ve ilgi gerektiriyor — canlı bir konu için varsayılan.
Pending (bekliyor)	Ekip yeniden harekete geçmeden önce birini (genellikle müşteriyi) bekliyor.
On hold (beklemede)	Kasıtlı olarak duraklatılmış — şimdilik park edilmiş, sonra alınacak.
Tamamlandı	Bitmiş ve kapatılmış. Kayıt için tutulur ama etkin gelen kutusunun dışında. API'de archived olarak saklanır.
Gereksiz	İstenmeden gelmiş ve kimse yanıtlamayacak. Yoldan çekilmiş, ama hâlâ orada. API'de junk olarak saklanır.
Blocked (engellendi)	Kişiye kapatılmış — artık yazamaz ve yapay zekâ devreye girmez.
Trash (çöp)	Kaldırılmak üzere işaretlenmiş. Yumuşak silinen görüşmeler de görünümden çıkar.

Bir konu tipik olarak Açık → (Bekliyor / Beklemede) → Tamamlandı şeklinde akar, ancak durum değiştikçe onu herhangi bir duruma taşıyabilirsiniz. Tamamlanmış bir konuyu yeniden açmak, yalnızca durumu open'a geri değiştirmektir.

Mesaj yönüne göre otomatik durum

Durum, mesajlar aktıkça kendiliğinden de değişir; böylece gelen kutusu klasörleri kimin beklediğini yansıtır:

• Kişiden gelen yeni bir mesaj (gelen yanıt), görüşmeyi Açık yapar — ekip ilgilenmelidir. Bu, Bekliyor, Beklemede veya Tamamlandı bir konuyu da yeniden açar.
• Sizin gönderdiğiniz bir yanıt (bir temsilci veya yapay zekâ botu), durumu Bekliyor yapar — top yeniden müşteridedir. Yani Açık "gerçekten bizi bekliyor" demektir; yapay zekânın yönettiği konular, müşteri tekrar yazana kadar Bekliyor klasöründe oturur.

Bu otomatik geçiş bilinçli olarak sınırlıdır:

• Gereksiz veya Engellendi durumundaki bir görüşme, gelen bir mesajla asla taşınmaz. Bu ikisinin bütün değeri mesajları sessizce soğurmaya devam etmeleridir: Gereksiz'e gelen tek trafik yeni spam'dir, dolayısıyla yeniden açmak işareti tam da soğurmak için var olduğu ilk mesajda silerdi.

Bir kişi, bir kanal, tek konu

Tekrar yazan bir müşteri, o kanalda zaten sahip olduğu görüşmeye düşer — görüşme hangi durumda olursa olsun, istisnasız. Sabah Tamamlandı olarak işaretlediğiniz bir konu, müşterinin öğleden sonraki devam mesajının ait olduğu konudur; bu yüzden yenisiyle değiştirilmez, yeniden açılır: geçmiş, etiketler, atanan temsilci ve kişinin kaydı mesajla birlikte kalır.

Bu Çöp için de geçerlidir. Çöpteki bir konu hâlâ o kişinin geçmişinin bulunduğu tek yerdir ve yanlışlıkla çöpe atılmış bir konu, tam da geçmişin en çok önem taşıdığı durumdur — bu yüzden yeni bir mesaj, yanına boş bir konu açmak yerine onu Açık'a geri getirir.

Gereksiz ve Engellendi de aynı şekilde yeniden kullanılır, yalnızca durum değiştirmezler: Gereksiz bir konuya gelen mesaj o konuda kalır ve konuyu gereksiz bırakır; Engellendi bir konuya gelen mesaj oraya sessizce kaydedilir. Hiçbirine yeni bir açık görüşme verilmez.

Tekrar yazan bir müşterinin ikinci bir konu aldığı hiçbir durum yoktur. Aynı kanalda aynı kişiyle paralel birden çok görüşme, yalnızca buna bilerek izin veren bir web sitesi sohbet widget'ı için anlamlıdır; widget bunun için kendi kuralını korur.

• Dahili bir sistem notu durumu değiştirmez.

Gereksiz — "bunu kimse yanıtlamayacak"

Spam, yanlış numara, bağlantı yağdıran bir bot. Gereksiz, var olan durumların bir çeşidi değil, kendine ait bir raf:

• Tamamlandı değil, çünkü tamamlandı ilgilenildi demektir — spam'i oraya gömmek, tamamlananlar klasörünü ekibin ne kadar iş yaptığı konusunda yalancı yapar;
• Çöp değil, çünkü o bir silme kararıdır; bir temsilcinin listeye bir bakışta vermek isteyeceğinden daha ağır bir karar;
• Engellendi değil, çünkü engelleme kişiyle ilgilidir ve o kişinin bundan sonraki her görüşmesini susturur. Gereksiz yalnızca bu konuyla ilgilidir.

Bir konu gereksiz işaretlendiğinde duranlar:

• yapay zekâ yanıt vermeyi bırakır — ne yeni cevap, ne tur başına maliyet;
• bildirim gitmez; gereksiz bir konu bir daha hiçbir telefonu çaldırmaz;
• gelen kutusu rozetinde okunmamış iş olarak sayılmaz;
• ziyaretçi bir canlı sohbet sırası tutuyorduysa o sıra serbest kalır.

Gereksiz işaretlemek, liste üzerinde hızlıca verilen bir karardır, dolayısıyla zaman zaman yanlış olur: gereksiz bir konu her zaman Açık'a (ya da ileri doğru Çöp'e) taşınabilir. Gereksiz'e ulaşılamayan tek durum Engellendi'dir — engelli bir konuyu gereksize taşımak, kişiyi sessizce engelden çıkarırdı.

Durumu değiştirme

Durumu, görüşmeyi düzenlemenin bir parçası olarak güncellersiniz. Bunu kimin yapabileceği role bağlıdır:

• Temsilciler, kendilerine atanan bir görüşmeyi güncelleyebilir.
• Süpervizörler ve yöneticiler, çalışma alanındaki herhangi bir görüşmeyi güncelleyebilir.

Bkz. Roller ve izinler.

Bir görüşmeyi veya kişiyi engelleme

Bazen bir konuyu durdurmanız gerekir — spam, kötüye kullanım ya da kişinin sürekli yeniden açtığı kapanmış bir durum. Engelleme, kapatmanın kesin biçimidir.

İki düzey vardır:

• Görüşmeyi engelle — yalnızca o konuyu kilitler (durum Engellendi olur). Atanan temsilciye, bir süpervizöre veya bir yöneticiye izin verilir.
• Kişiyi engelle — kişiyi tüm konularında aynı anda engeller ve onun yeni açılan görüşmelerini de engelli tutar. Bu, süpervizör / yönetici eylemidir.

Bir şey engelliyken:

• Ziyaretçi web sohbetinden mesaj gönderemez — widget göndermeyi reddeder.
• Yapay zekâ asistanı asla yanıt vermez.
• Başka bir kanaldan gelen mesaj, Engellendi klasörüne sessizce kaydedilir ama konuyu yeniden açmaz ve bildirim oluşturmaz.

Engellerken, konu kilitlenmeden önce kişiye gönderilen kısa bir kapanış notu ekleyebilirsiniz. Bir not yazmazsanız çalışma alanının varsayılan engelleme mesajı kullanılır. Hiçbir şey göndermemek için boş bırakabilirsiniz.

Yöneticiler, varsayılan engelleme mesajını gelen kutusu ayarlarından düzenleyebilir.

Engeli kaldırma

• Bir görüşmenin engelini kaldırmak onu, ele alınmaya hazır şekilde Beklemede'ye geri taşır.
• Bir kişinin engelini kaldırmak engeli temizler ve o kişinin tüm engelli konularını Beklemede'ye geri taşır.

Bir kişinin iki görüşmesi olduğunda

Arada bir aynı müşteri, aynı kanalda iki ayrı görüşmeye sahip olabilir — genelde çalışma alanında kısa süreliğine o kişi için iki kayıt bulunduğu için: sizin gönderdiğiniz mesaj ile onun cevabı farklı yerlere düşer.

İki adımda düzeltilir:

1. Önce kişileri birleştirin. Kişi kartında Birleştir'i seçip kalacak kaydı belirleyin. İki görüşme de artık tek kişiye ait olur. WhatsApp geçmişini taşıyan kaydı koruyun — gelen cevaplar onunla eşleşiyor.
2. Sonra görüşmeleri birleştirin. İki görüşmeden birini açın, ⋯ menüsünden Başka bir konuşmayla birleştir'i seçin. Size o kişinin aynı kanaldaki diğer görüşmeleri gösterilir; kalacak olanı seçin, her şey — mesajlar, dosyalar, notlar, etiketler — onun içine taşınır.

Yalnızca aynı kişiye ait ve aynı kanaldaki görüşmeler birleştirilebilir. İki farklı kişiyi birleştirmek hiç yaşanmamış bir görüşme uydurmak olurdu; ayrıca bir görüşmede ne gönderilebileceğine kanal karar verdiği için kanalları karıştırmak mesajların yarısını yanlış kuralların altında bırakırdı.

Birleştirme geri alınamaz. Yalnızca yöneticiler yapabilir.

Atama

Bir görüşmeyi atamak, tek bir temsilciye yanıtın net sahipliğini verir.

• Atanan bir temsilci kendi görüşmelerini okuyabilir, yanıtlayabilir, güncelleyebilir ve not ekleyebilir.
• Atanmamış bir görüşme ekibin tamamına görünür, ancak yalnızca süpervizörler ve yöneticiler (veya nihai atanan kişi) üzerinde işlem yapabilir.

Kim atayabilir veya yeniden atayabilir: yalnızca süpervizörler ve yöneticiler. Temsilciler görüşmeleri ekip arkadaşları arasında taşımaz. Atama yönlendirme yoluyla otomatik gerçekleşebilir ya da bir süpervizör atanmamış bir konuşmayı gelen kutusundan Temsilciye yönlendir ile yeniden kuyruğa alabilir.

Bir görüşmedeki mesajlar

Her görüşme, alışverişi yapılan mesajları tutar. Bir mesaj şunları kaydeder:

• Kimin gönderdiği — kişi, bir temsilci, otomatik bot veya sistem.
• İçeriği — düz metin ya da daha zengin tipli bloklar (düğmeler, kartlar, görseller, dosyalar ve daha fazlası). Bkz. Mesaj blokları.
• Teslim durumu — örneğin kuyrukta, gönderildi, teslim edildi, okundu veya başarısız.

Bir görüşmenin mesajlarını eskiden yeniye listelersiniz ve konuya yenilerini gönderirsiniz. Göndermek, o görüşme üzerinde yanıt iznini gerektirir (atanan temsilci, bir süpervizör veya bir yönetici).

Okundu bilgileri

Bir görüşmeyi okundu olarak işaretleyebilirsiniz; bu, okunmamış her gelen (kişi) mesajını okundu durumuna ilerletir ve diğer izleyenlere gerçek zamanlı bildirir. Zaten okunmuş bir konuyu yeniden işaretlemek hiçbir şey yapmaz — tekrar etmek güvenlidir.

Yazıyor göstergesi

Yazarken panel, aynı görüşmeyi izleyen diğer kişilere kısa ömürlü bir yazıyor sinyali yayınlayabilir. Hiçbir şey saklanmaz; yalnızca ekip arkadaşlarının bir yanıtın yolda olduğunu görmesini sağlar.

Ekler

Bir görüşmedeki mesajlara dosyalar (görseller, belgeler ve daha fazlası) ekleyebilirsiniz. Bkz. Dosya ekleri.

Dahili notlar, etiketler ve departmanlar

Müşterinin gördüğü mesajların ötesinde, ekibiniz için dahili notlar tutabilir, konuya etiketlemek için etiketler uygulayabilir ve onu bir departmana yönlendirebilirsiniz. Üçü de Konuşmaları düzenleme sayfasında ele alınır.

Bu kişi hangi reklamdan geldi

Biri size bir reklama dokunarak ulaştığında — WhatsApp'a ya da Messenger'a tıklamalı bir reklam, ya da bir Instagram reklamı — kişi panelinde Reklam kaynağı bloğu görünür; cevap yazmadan önce okunmaya değer ilk şey odur. Az önce bir fiyat reklamı izlemiş biri, bir iş ilanına cevap vermiş biriyle aynı soruyu sormaz — ikisi de "merhaba" diye başlasa bile.

Blokta, platformun bize ne kadarını gönderdiğine göre şunlar çıkar:

• Nereden geldiği — reklam, gönderi, bağlantı ya da QR kodu.
• Reklamın başlığı ve metni, görseli geldiyse görseli.
• Etiket — ekibinizin o giriş noktasına kendi koyduğu etiket (QR kodunun arkasındaki metin ya da bir wa.me bağlantısındaki ref). Kampanyayı platformun değil, sizin sözlerinizle adlandıran tek satır budur.
• Reklam görselini gör — reklamın arkasındaki gönderiyi Facebook'ta açar. Müşterinin gerçekte ne gördüğünü görmek istediğinizde kullanacağınız bağlantı budur; herkes açabilir.
• Reklam Yöneticisi'nde aç — reklamı Meta Reklam Yöneticisi'nde açar. Yalnızca ekibinizde reklam hesabına erişimi olan kişilerde çalışır.

Bunun ne kadarının geleceğine Meta karar verir ve çoğu zaman istediğinizden azdır — bazen görsel ve başlık olmadan yalnızca reklam numarası. Bu, bizim bir ayarımız değil, platformun bize söylediği şeydir. İki bağlantı reklamın kendi numarasından kurulur; dolayısıyla geri kalan her şey eksikken bile oradadırlar. Bir satır ya da bağlantı yoksa, hiç görünmez.

Form reklamlarından gelen potansiyel müşteriler kendi Reklam kaydı bloğunda gösterilir: kişinin doldurduğu kampanya, reklam ve form — aynı Reklam Yöneticisi'nde aç bağlantısıyla.

Bir görüşmeyi silme

Bir görüşme silinebilir (yumuşak silme — tamamen yok edilmek yerine görünümden çıkar). Yalnızca yöneticiler bir görüşmeyi silebilir.

İlgili sayfalar

• Konuşmaları düzenleme — departmanlar, etiketler, notlar ve kaydedilmiş yanıtlar.
• Mesaj blokları — bir mesajın taşıyabileceği zengin içerik.
• Dosya ekleri — dosya ekleme ve indirme.
• Roller ve izinler — kim neyi yapabilir.