İnsana devir
Bir çalışma alanında AI asistanı açıkken bot, müşterilere otomatik olarak yanıt verir. İnsana devir, gerçek bir temsilcinin araya girmesinin ve botun geri çekilmesinin yoludur — böylece aynı konuşmada bir insan ile AI birbirinin üstüne konuşmaz.
Her konuşmanın kendi AI anahtarı vardır. Bu anahtar açıkken bot yanıt verebilir. Konuşma bir insana devredildiğinde anahtar kapanır ve bot yalnızca o konuşma için susar — diğer tüm konuşmalar eskisi gibi AI ile çalışmaya devam eder.
Bot bir konuşmayı ne zaman bir insana devreder
Bir konuşma üç durumda devredilir:
- Müşteri bir kişi ister. Sohbet bileşeninde ziyaretçi Bir temsilciye bağlan'a dokunur ya da yalnızca "bir insanla konuşmak istiyorum" / "bir temsilciye bağlanmak istiyorum" gibi bir şey yazar. Bot bu isteği (İngilizce ve Türkçe) tanır, yanıt vermeyi bırakır ve konuşmayı bir temsilci için işaretler.
- Bot yardımcı olamaz. Bilgi tabanı olan bir çalışma alanında asistanın uygun bir yanıtı yoksa, tahmin yürütmek yerine bir insana yükseltebilir. (Bu otomatik yükseltme tutucudur ve varsayılan olarak kapalıdır — yöneticiniz açabilir.)
- Bir temsilci elle devralır. Gelen kutusundan bir temsilci, botun aktif olarak ilgilendiği bir konuşma dahil, herhangi bir konuşmayı dilediği anda alabilir.
Her durumda sonuç aynıdır: konuşmanın AI anahtarı kapanır ve biri devralana kadar konuşma temsilci bekliyor olarak işaretlenir.
Müşteri ne görür
AI bir widget sohbetini yanıtlarken ziyaretçinin mesaj kutusunun üstünde bir Bir temsilciye bağlan eylemi bulunur (devir modu düğme ise). AI yoksa bu düğme yoktur — ziyaretçi zaten ekibinizle konuşuyordur. Bunu kullandıktan (veya bot yükselttikten) sonra bileşen şunu gösterir:
| Durum | Anlamı |
|---|---|
| Bir temsilciye bağlanılıyor… | Devir istendi; henüz bir temsilci katılmadı. |
| Bir temsilci sohbete katıldı. | Konuşmayı artık bir insan yürütüyor. |
Müşteri bu süre boyunca yazmaya devam edebilir — hiçbir şey engellenmez. Bir temsilci yanıt verdiğinde çevrimdışıysa, yanıtı bileşeni bir sonraki açışında görür.
Temsilci ne yapar
Devir, gelen kutusunda yer alır. İlgilenilmesi gereken konuşmaları görmek kolaydır:
- Temsilci bekleyen bir konuşma, listede bir Temsilci bekliyor rozeti ve konuşmanın üstünde bir afiş gösterir.
- Bir insanın devraldığı konuşma, olağan AI göstergesi yerine bir Temsilci rozeti gösterir.
Konuşmayı açın ve başlığındaki denetimi kullanın:
- Devral — konuşmayı kendinize atayın ve botu susturun. Bir müşteriyle bizzat ilgilenmek istediğinizde bunu kullanın. Rozet Temsilci'ye döner ve siz geri verene kadar bot tekrar yanıt vermez.
- AI'ya geri ver — bu konuşma için asistanı yeniden etkinleştirin. Bot, müşterinin bir sonraki mesajını yanıtlamaya devam eder. Bunu yürüttüğünüz herhangi bir konuşma için yapabilirsiniz; süpervizörler bunu her konuşma için yapabilir.
Devralma ve geri verme, izleyen herkes için anlıktır — müşterinin bileşeni ve ekip arkadaşlarınızın gelen kutuları canlı olarak güncellenir.
Devralma, konuşmayı size atar. Başka bir temsilciye taşımak için olağan atama denetimlerini kullanın; devir yalnızca AI'nın yanıt vermesine izin verilip verilmeyeceğini yönetir.
Gizlilik ve yalıtım
- Bir ziyaretçi yalnızca kendi konuşmasını devredebilir — bileşen, güvenli oturumuna bağlı konuşma üzerinde işlem yapar, asla tarayıcının seçtiği bir konuşmada değil.
- Devir tek bir çalışma alanıyla sınırlıdır. Bir çalışma alanı, başka bir çalışma alanının konuşmalarını veya AI durumunu asla göremez ya da değiştiremez.
- Bir konuşma için AI'yı kapatmak hiçbir başka konuşmayı etkilemez ve çalışma alanı genelindeki AI ayarlarınızı asla değiştirmez.